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供应商关系管理

2019-08-04 01:22 来源: 震仪

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  供应商关系管理(SRM)正如当今流行的CRM是用来改善与客户的关系一样,SRM是用来改善与供应链上游供应商的关系的,它是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想和软件技术的解决方案,它旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理机制,实施于围绕企业采购业务相关的领域,目标是通过与供应商建立长期、紧密的业务关系,并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场,扩大市场需求和份额,降低产品前期的高额成本,实现双赢的企业管理模式。

  供应商关系管理(Supplier Relationship Management,SRM)

  一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取管理的系统工程。

  准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件,在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展,准确及时的采购可以节省开支,取得市场上的采购优势。采购既要面对生产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源,建立起高效能的组织采购,对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署,以减少日常生产运作中意想不到的问题。

  应该确定符合公司战略的供应商特征,对所有供应商进行评估,可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲,交易型是指为数众多,但交易金额较小的供应商;战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商;大额型供应商指交易数额巨大,战略意义一般的供应商。供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应商,制定不同的管理方法,实现有效管理。这种管理方式的转变,应该首先与各利益相关方进行充分沟通,获得支持。

  供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素,包括:实力(技术、容量、竞争力等);响应速度(销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应以及对改进工作的兴趣等);质量管理(效率、产品设计以及质量保证程序等);时间控制(交货期的长短以及交货是否准时等);成本控制(设计费用、制造费用、维护费用以及运输费用和保管费用等)。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素,帮助企业作出准确的分类与选择。

  确定对各类供应商采用何种关系和发展策略,这可通过几个步骤来进行:首先,与战略供应商和大额增长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识,并记录在案。其次,与各相关部门开展共同流程改进培训会议,发现有潜力改进的领域。再次,对每位供应商进行职责定位,明确其地位与作用。最后,双方达成建立供应商关系框架协议,明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括:建立供应商的管理制度;供应商绩效管理;供应商的合同关系管理;采购流程的设计与实施。SRM能够使采购流程透明化,并能提高效率和反应能力,降低周转时间,提高买卖双方的满意度。

  根据前面各步骤的工作可以与供应商通过谈判达成协议。SRM能够帮助企业跟踪重要的供应商表现数据如供应商资金的变化等,以备谈判之用。SRM在采购过程中还可以实现公司内部与外部的一些功能。公司内部的功能包括:采购信息管理;采购人员的培训管理和绩效管理;供应商资料实时查询;内部申请及在线审批。公司外部的功能包括(与供应商之间的):在线订购;电子付款;在线招标等。

  供应商绩效评估是整个供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量,又是下一次供应商关系调整的基础。SRM能够帮助企业制定供应商评估流程,定期向供应商提供反馈。供应商的绩效评估流程可以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估,同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。评估流程的目的在于给双方提供开放沟通的渠道,以提升彼此的关系。同时,供应商也可以向企业做出反馈,站在客户的角度给出他们对企业的看法。这些评估信息有助于改善彼此的业务关系,从而改善企业自身的业务运作。

  企业业务对外的两个最重要的出口就是广义的 “买”和“卖”。在“卖”的方面,企业为了使自己的产品和服务赢得市场、赢得客户,更为重视这方面的管理和更加投入了

  在市场上的力度。随着这种趋势的发展,从20世纪末90年代中期开始,管理软件供应商纷纷推出了CRM产品,企业也开始利用这种管理思想和这一工具来更好地开拓市场、提高客户的忠诚度,争取新客户和维护老客户。

  然而,在“买”的方面,在与供应商的关系方面,却一直未能引起企业的重视,也许是由于买方市场的原因,买家认为只要我有购买需求,就会有卖家找上门来,就会人为我提供服务,企业无须下太多的功夫去关心与供应商之间的关系。然而,在21世纪,随着资源在全球化范围内调配,企业间业务联盟的进一步发展,供应链业务紧密联接趋势越来越强等,企业与供应商之间的关系变得越来越重要,当企业发现彼此的贡献可以融合成一种新能力和产生综合效益时,使得顾客的忠诚度得以重新建立起来,这隐含着与供应商共享合作与创新。这种与供应商合作创造的市场价值,是业务伙伴合作中的一个重要的问题,就象与客户之间的伙伴关系一样,与供应链上供应商之间的关系也将转变企业间彼此合作的伙伴关系。

  在80年代末的西方市场,服装行业与食品行业的供应链也在一些运作模式上共谋合作,例如,快速反应QR(Quick Response)和有效客户响应ECR(Efficient Customers Response)完全改进了整个供应链的响应能力和范围质量。今天,就像与客户之间的伙伴关系一样,与供应商之间的伙伴关系转变成为了彼此合作的方式,这种合作的成果足以运行整个社会。例如,当微软与英特尔结合力量共同发展微电脑芯片与作业系统时,他们一起改写了个人电脑工业的版图;许多零售商和分销商、以及制造商紧密地高效率、运用高科技的伙伴关系,使得诸如从剪羊毛到挂到衣架上的成衣这样的业务过程只须尽量少的步骤和尽量短的时间,节省了原先整个过程中的不必要的程序和减少金钱的损失。

  长期以来,特别是从20世纪末,学术界对这一课题进行了大量的研究, 如Timothy M. laseter 在《平衡的资源》 (“Balanced sourcing”, 1998 by Booz-Allen & Hamilton Inc.) 一书中阐明了传统的买卖关系的供应商和现今长期的业务伙伴关系供应商的区别,提出了Partner suppliers ”(合作伙伴供应商)的概念 ; Dave znelson, Patricia E. Moody and Jonathan Stegner 在其合写的《采购机器-前10家公司如何利用最好的实践管理他们的供应链 》(“The Purchasing Machine –How the top ten companies use best practices to manage thire supply chian” 2001, by Simon & Schuster, Inc)一书中了通过对247 位采购经理的调查研究,剖析了传统采购观念及流程的缺陷,也对如何获得策略资源和与供应商结成战略伙伴的问题给出了深刻的讨论和建议;1990年,麻省理工学院国际汽车研究小组发表著名的《改变世界的机器》(The Machine That Changed the World)一书全面总结了日本经营管理方式的特点,其中专门论述了日本企业与供应商的关系,指出日本制造业在80 年代末竞争力强的缘由之一就是因为日本有独特的零部件外协系统;Charles C. Poirier 的《高级供应链管理》(“Advanced supply chain management”1999, by Berrett- Koehler Publisher, Inc. )一书更是通过沃马特和P&G所提出的钻石型伙伴关系等实例强调了建立伙伴关系的重要性,必须在企业内首先形成一个由多部门人员组成的工作小组,同时要求供应商也成立一个相应的小组,双方再共同合作;等等。在这些论著中,特别强调了要将企业之间的 “敌对”关系转变为“信任”关系。

  随着理论界的不断深化研究,企业在这些新的观念和理论的指导和推动下,在过去数年中正快速地放弃传统上以交易为基础的买卖关系,并且大幅削减供应商的数目,企图以少量但能维持长久关系的供应商,取代原先庞大的供应商数目。有关数据表明,有过之而无不及。例如,福特汽车公司将其供应商的数目由5.2万家减少到0.5 万家;公共电力与煤气服务公司则和1500家供应商解约;史考特航空公司(Scott Aviation)将该公司供应商由800家缩减至不到500家,而且还要继续减少。很多供应商正在流失客户,因为这个风潮正席卷所有产业中的每一个企业,已经没有一处安全的避风港了,企业放弃使用成群的供应商,而只保留经过精挑细选的少数。许多被摒除在门外的公司与销售人员,还在百思不解,究竟发生了什么事?

  合作伙伴供应商是供应商在一个特定长的时间内与其客户就某些产品和服务达成一定的承诺和协议,包括信息共享,分享和分担由于伙伴关系带来的利益和风险,也就是说,伙伴的概念必须建立在合作和信任之上。伙伴关系是指在没有共同所有权情况之下达到横向系统集成和业务集成的效果。理论界和咨询界在对日本 80-90年代的供应体系进行研究之后,将所谓日本式的伙伴关系定义为为了取得整体经营系统(价值链)的效率而结成的买卖双方的独占关系,80年代初,日本的汽车、家电、半导体企业开始进军国际市场,并取得了显著的成效,其产品以其质优价廉使其他各国尤其是美国企业受到了极大威胁。研究表明,这一迅速崛起的奥秘是与日本企业与其供应商的特殊关系和其供应体系分不开的。

  长期以来,企业作为个体经济角色是处于一种冷漠孤独、恶意相残且相互争斗的“自然状态”,但随着全球经济一体化进程的加速、随着互联网在全球范围内的蓬勃发展以及推广应用,这种时代和状况开始分崩殆尽,取而代之的是供应链上的成员为了市场价值而彼此联手合作

  对许多企业而言,与其供应商之间的伙伴关系已然成为它们对资源的获取、供应链上产品与服务传送的主要模式。至少有三个强烈的理由支持这此种模式:

  人们渐渐地发现,供应商可以通过与同业的伙伴关系,运用科技的力量合力削减成本与改善效率,这在零售业中尤其盛行,例如 J. C. Penny把其存货控制与产品补充系统与其他供应商整合在一起,这样供应链上的企业可以利用其各自的能力与资源,节省重叠的成本。

  不论是通过科技让整个供给过程更为精简,或是达到研发上的规模经济,供应商之间共结伙伴关系的最重要理由是,追求更大效率与更佳生产效率的需要。就这点而言,与许多供应商-客户间伙伴关系的促成因素如出一辙,亦即,伙伴关系是为适应追求更佳的生产效率而生。

  在某些产业中,供应链上的企业之间的伙伴关系进入了一个更新的层次 -结合力量创造更多的市场价值,为整合市场创造全新的贡献。也就是说,企业之间结合彼此的核心能力,研发新的产品或推出新的方案,在最高的层次中,这种核心能力的结合甚至会扭转整合产业的方向。从日常运营层面来看,经由合作共同创造的新的市场价值,更为结为伙伴的厂商带来强而有力的竞争优势。例如苹果电脑、IBM与摩托罗拉之间合作共同创造Power PC以及其他产品。从日常营运层面来看,经由合作所创造的新市场价值,更为结为伙伴的厂商带来强而有力的竞争优势。

  改变和创新整个产业策略最强而有力的理由在于满足客户的期望与需求。企业之间的携手合作渐渐地成为客户的基本要求与期盼,特别是在高科技产业中这种合作尤为突出。这是由于客户所寻找的不仅仅是能提供产品与服务的供应商,更要求供应商能切入整个供给项目并有能力与他人共谋合作,客户还要求强力的伙伴关系为他们带来完整的解决方案,以及提供最优良的产品和服务。

  企业经过多年的内部生产力改善之后,一些大型企业内部的生产力泉源开始枯竭,正如杜立(Shawn Tully)在《财富》杂志中的一篇文章中指出:“要向组织内部找寻有效的生产力提高的来源是越来越难实现了,也就是说,企业已经没有太多赘肉可减了。

  然而,企业却有约超过大半的公司收益是花在对外的采购上,超过55%(如果将外协计算在内的线%),而传统上被视为是生产力改善焦点所在的内部成本比例则不及一半。因此企业渐渐地开始觊觎那55-80%的部分,并亟欲从中节约成本。于是,有些大公司依仗其巨额的采购实力开始采取强硬的措施,首先是利用自己的有利地位,挟大额采购的优势,逼迫供应商大幅降低价格,例如通用汽车就以在汽车业界中向供应商施压而出名。它们以大额采购量为诱因,强迫要求价格大幅下降。然而,让我们设想:供应商在为了获得大宗订单的情况下作了价格的让步,实际上意味着买获得了好处而将损失转移给了供应商,供应商只有两种选择:一是从内部增加效益或挖掘节约来补偿这个损失;二是同样地将等价的损失再以其它的方式还给它的买主,结果是某些至关重要的部件不会按期交货,或得到的是劣质的部件,供应商也非常清楚如何与买主进行后一种情况的游戏。起初,这种要挟手段似乎奏效,通用汽车也确实以此为自己减少了近40亿美元的采购成本。但时间一久,通用汽车和其他采取相同策略的公司却发现,事情绝非如此简单。由于供应商被榨取了太多的利益而心生暗恨,有些企业开始失去供应商的忠诚与信赖。在买方市场时这种流失的伤害可能还不明显,但一旦发生原料供给短缺时又将如何呢?通用汽车发现,当市场情势逆转时,许多供应商对旧恨记忆犹新,稀少的原料竟然转而流向通用汽车的竞争者,例如在本田汽车(Honda)那里,这些竞争者一向擅长掳获供应商的忠心。

  随后,买方企业开始优选供应商,不再使用过去以数目取胜、将工作分散到数百个供应商的保险做法,而开始无情地削减供应商数目以强化供应基础。例如,美国某市场服务公司每年要购买4亿美元的促销材料,在改革前所遵循的采购惯例是每一次购买都有3个供应商竞争,然后从中选择价格最低的,结果超出50%的采购订单是低于一万美元的,而大多数供应商每年的订单是5万美元左右,由此在众多的订单中投入了大量的精力与供应商洽谈业务。幸运的是,该公司调整了业务方向,并获得了成功。在仔细地选择流程后,它开始同最好的供应商坐下来商谈并与之建立了双赢的关系。它将总计4亿美元的促销采购项目外包给2个供应商来完成,这个改变促使企业的组织结构发生了变化,但效果是显著的。外包方式减少了12%的运行成本,促销材料的准时交货率从原来的60%上升85%。后来的调查表明双方都非常满足这种新的业务方式。

  越来越多的企业,包括通用汽车公司也加入了这个行列,正积极追求这种“共创利益大饼,吃更大块的饼”的策略。一些有远见的CPO们开始提出有趣的问题:“为什么我们必须和供应商拼得你死我活来枪吃现有的这块饼呢?这块利益大饼一定就只有这样大吗?何不联手来把它做的更大,让双方都同时受益,一同吃更大的饼呢?”。虽然更换供应商有许多隐藏成本,包括搜寻时间与品质保证等问题,但长期而言,长久地、公平地对待供应商似乎是更合乎成本效益的选择。

  在一些产业中,如高科技产业、电器行业物流业与专业服务业等行业,已较为普遍地建立了这种伙伴关系,而且这种影响在不断地扩大,但在某些产业中这种转变则还只是崭露头角而。然而,这仍是一股不容忽视的趋势。在这股风潮中领先的企业,凭着伙伴关系所带来的成果与优势,痛击了其他迟钝的竞争者。

  对于那些能超越传统组织界限概念的企业,伙伴关系给了他们优厚的奖赏,而对那些局限在传统交易关系中的公司则施予了惩罚。AMR Research的高级分析家Pierre Mitchell评论说“通过从战略角度更好地组织货源,并实施供应链,可以极大地降低潜在成本,并可显著影响一家企业的竞争地位”。伙伴关系使得供应商与客户都能在各自的市场中具备长期的竞争优势,他们渐渐地固结于这种更具效率与效益的商业关系中,并且一步步地将竞争者排挤出去。同时,客户得以将产品以更快、更便宜的方式销售出去,而供应商在获得长期合约的同时,也能以更灵活的渠道与方式、更稳固的地位提供具竞争力的产品给客户。当结为伙伴的组织间能够持续地追求更低成本与更多的新价值时,他们也创造了一种传统交易形态永远无法与之匹敌的优势。因此,从理论上讲,伙伴关系也是企业适应贡献极大化的产物。

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